"Der Verkäufer beugt sich leicht vor, senkt hörbar die Stimme und meint bedauernd zum Kunden: "Wissen Sie, die da oben, die reden viel. Aber daran halten tun die sich auch nicht. Die fordern immer nur. Der Druck auf meine Kollegen und mich ist enorm." Der Kunde wird vom Verkäufer so zum Komplizen gemacht, in der Hoffnung, dass er schlechten Service oder Fehler verzeiht.
Über die Servicewüste Deutschland sind schon etliche Buchseiten bedruckt worden. Roland Bickmann und Marcus Schad nähern sich dem Thema deshalb von einer anderen als der üblichen Sichtweise: Nicht von außen, aus der einen Kundensicht packen sie das Thema an - sondern von innen. Denn, so ihre Kernaussage: "Mit der Kundenzufriedenheit ist es wie mit der Schönheit - sie kommt von innen." Dass es damit nicht zum allerbesten steht - stehen kann - kann man an der Tatsache festmachen, dass nach Jahren der personellen Verschlankung vieler Firmen die Motivation der Mitarbeiter sich gegen Null neigt. Eine Studie der Fachhochschule Rheinland-Pfalz hat zum Beispiel ergeben, dass jeder vierte Mitarbeiter in deutschen Unternehmen schon innerlich gekündigt hat.
Das ist in höchstem Maße unerfreulich. sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Chefs, schließlich für die Kunden. Die bekommen von den frustrierten Angestellten bei weitem nicht den freundlichen Service, den sie für ihr Geld erwarten dürften. Das wiederum kommt die Firmen auf die Dauer teuer zu stehen: je nach Branche ist eine Kundenbeziehung erst nach zwei bis vier Jahren profitabel. Gleichzeitig steigen die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden ständig. Sprich: Es wird immer wichtiger, den vorhandenen Stamm zu halten.
Voraussetzung für ein gutes Verhältnis zu den Kunden ist nach Ansicht der Autoren, dass die Chefs ihre Mitarbeiter ebenso als Kunden betrachten, so dass sich jeder wohl fühlt und sein volles Potential nutzt. Denn wenn es mit der Unternehmenskultur stimmt, stimmt auch der Auftritt nach außen - und der Erfolg kommt von selbst." (Euro-Rating: )

Aus: "Markt und Mittelstand" 1/99, Rubrik "Bücher für Firmenchefs", S. 50.

Kaum einem Unternehmer wird wohl die Geschichte der Herren Karl und Köster großes Vergnügen bereiten. Sie schildert, wie der außerordentlich erfolgreiche Niederlassungsleiter eines Autohauses einen neuen Kollegen anfordert, um noch mehr Fahrzeuge verkaufen zu können. Neun Monate lang ignoriert der Firmenchef die Bitte seines leitenden Angestellten. Dann schickt er ihm ohne Rücksprache einen Berufseinsteiger zum Anlernen: das Chaos nimmt seinen Lauf. Da sich der alte Hase neben seinen Kunden auch noch um den Neuling kümmern muss, wird aus der erhofften Entlastung eine schwere Bürde. Es kommt, wie es kommen muss. Durch den planlosen Personalschachzug des Unternehmers leiden Beratungs- und Servicequalität - Kunden springen ab. Anhand diese Beispiels erklären die Autoren anschaulich, warum Kundenzufriedenheit bei den eigenen Mitarbeitern beginnen muss. Roland Bickmann und Marcus Schad legen schlüssig dar, dass jeder Angestellte nicht nur den Käufer, sondern auch seine Kollegen in Produktion und Verwaltung als Kunden betrachten muss. Nur dann verhält er sich wirklich kundenfreundlich. An Vorgesetzte appellieren die Autoren, eine kundenorientierte Firmenkultur und eine Dienstleistungsmentalität zu kreieren, ohne die jede Serviceoffensive verpufft. Aus diesem Buch können gerade streng hierarchisch denkende Unternehmer viel lernen: vor allem, dass sich Kundenorientierung nicht von oben herab anordnen lässt. [Wertung: Lesbarkeit, Informationsgehalt, Praxiswert je 3/3 Punkte.]

Aus: Werben + Verkaufen, 13.11.1998