Hamburg/Frankfurt, August 1998 *)

Käufer, Kunden und Kollegen -
Neuerscheinung "Der Kunde sitzt nebenan"

In diesem Buch geht es um eine erweiterte Sicht des traditionellen Kundenbegriffs. Die Autoren Roland Bickmann und Marcus Schad entwickeln ein ganz spezielles Verständnis von Unternehmen, Organisationen und letztendlich auch von sozialen Beziehungen – denn ihrem Verständnis nach ist jeder Arbeitnehmer zugleich auch Kunde.

Anhand von Praxisbeispielen werden die Beziehungsketten aufgezeigt, die letztlich den Unternehmenserfolg bestimmen – angefangen vom Verhalten der Führungskräfte gegenüber den Mitarbeitern, dem Umgang der Mitarbeiter untereinander bis hin zu deren Verhalten gegenüber dem "traditionellen" Kunden. Kundenzufriedenheit beginnt im eigenen Unternehmen! Nur wenn die Angestellten sich wohl fühlen, können sie ihr volles Potential nutzen und eine positive, dienstleistungsorientierte Einstellung umsetzen.

Wer Kundenorientierung im Unternehmen fordert, muß natürlich auch selbst einen Beitrag dazu liefern. Führung von Mitarbeitern bedeutet weit mehr als Anordnungen zu geben, Prozesse zu gestalten oder Zahlenkolonnen zu listen. Aus ganzheitlicher Sicht betrachtet ist der Mitarbeiter Kunde der Managementleistung. Damit fordern die Autoren auch auf, über die Qualifikation von Führungskräften nachzudenken. Sie sind überzeugt, daß es in den Unternehmen gewaltige Ressourcen gibt, die durch Bürokratie, Eitelkeit und falsches Machtverständnis nicht zur Wirkung kommen. Gerade in der jetzigen Zeit der Umbrüche hängt aber viel davon ab, ob eine Unternehmenskultur entwickelt und gepflegt wird. Denn nur wer Kundenorientierung im Unternehmen ernst nimmt und sowohl nach außen wie nach innen praktiziert, wird jenen Erfolgsvorsprung gewinnen, der für die Zukunftsfähigkeit eines Unternehmens entscheidend sein kann.

Auszug aus dem Inhalt:

• Einleitung: Sie sind immer der Kunde

• Was ist eigentlich Kundenorientierung?

• Gestaltung einer kundenorientierten Unternehmenskultur

• Führung von Menschen oder die Dienstleistungsmentalität im Management

• Grenzen der Kundenorientierung

• Der Kunde in der Informationsgesellschaft

• Fallbeispiele

Die Autoren:

Roland Bickmann ist selbständiger Unternehmensberater in Hamburg mit den Schwerpunkten Corporate Identity, Corporate Culture und ganzheitliche Unternehmensentwicklung; er ist Autor mehrerer Buchpublikationen. Marcus Schad gründete nach seiner Ausbildung zum Bankkaufmann und dem Studium der Betriebswirtschaft das Sozialwissenschaftliche Institut Schad (S.W.I.) in Hamburg. Der Schwerpunkt seiner Beratertätigkeit liegt im Bereich der Kundenorientierung von Unternehmen.